The Daily Social Worker: Klokkenluiders in de zorg

Schreef de Daily Social Worker onlangs al over klokkenluiders in de social care in Engeland, vandaag bleek dat ook in Nederland het vaak niet goed afloopt met mensen die misstanden in de zorg aan de kaak stellen. De Amsterdamse zorgorganisatie Osira Amstelring staat sinds half maart onder verscherpt toezicht van de Inspectie van de Gezondheidszorg. Osira exploiteert een aantal woonzorgcentra en zorgsteunpunten. Tijdens een onderzoek van de inspectie bleek er sprake van zeer hoge risico’s voor de kwaliteit van de zorg en de veiligheid. Zorgplannen voor bewoners in de woonzorgcentra waren niet actueel of ontbraken, er was een structureel tekort aan voldoende deskundig personeel, er was sprake van een onveilige woonomgeving door achterstallig onderhoud en er bestond een ernstig gebrek aan vertrouwen van medewerkers en cliënten in de raad van bestuur. Bovendien bleek er sprake van grote financiële problemen.

Naar nu blijkt luidde verpleeghuisarts Ruud Lensen al in 2009 de noodklok bij managers, raad van bestuur en raad van toezicht. Toen er niet werd ingegrepen, nam hij contact op met de IGZ en met beroepsorganisatie NU ‘91. (Klik hier voor zijn melding). Daarop werd hij ontslagen.

Lensen werkte slechts zes maanden bij Osira. Direct na zijn aantreden in juni 2009 kwam hij veel misstanden tegen op de revalidatieafdeling van de locatie Sint Jacob. Tijdens visites zag de verpleeghuisarts dat lakens, washanden, handdoeken en kleren op de grond of in de wastafels lagen. “Cliënten lagen tot elf uur vaak nog in hun eigen urine of ontlasting. Verzorgenden dienden medicijnen veel te laat of niet toe.” Daarnaast schoot de bejegening van cliënten ernstig tekort. Verzorgenden lachten cliënten uit, deden denigrerend over hen of intimideerden hen. Ook onderling was er sprake van intimidatie. “Verzorgenden scholden elkaar uit. Een verpleegkundige die fouten aankaartte bij de locatiemanager, werd bedreigd met ontslag.”

Lensen kreeg ook zelf te maken met intimidatie en chantage. In het team van verpleeghuisartsen was naar zijn indruk sprake van een tweestrijd tussen twee collega’s. In een intimiderend gesprek met hen werd geprobeerd hem de verantwoordelijkheid voor twee overlijdensgevallen in de schoenen te schuiven. Hij werd op non-actief gesteld en in november 2009 ontslagen. Sindsdien heeft hij geijverd bij de IGZ om ter plekke te zien hoe slecht de zorg was bij Osira.

Op 4 april jl. vond in de Tweede Kamer een hoorzitting plaats over de ouderenzorg in Nederland. Lensen was wel uitgenodigd, maar niet aanwezig. Hij durfde niet meer. Zijn oude werkgever Osira had gedreigd een claim tegen hem in te dienen als hij publiekelijk over misstanden zou spreken. De verpleeghuisarts had dat één keer eerder gedaan. In januari werkte Lensen mee aan een reportage van het programma Uitgesproken EO over Osira. Volgens Lensen had de communicatiemanager van Osira voor de uitzending gedreigd hem “juridisch kapot te maken” als hij mee zou werken.

Volgens Irma van Weert, directeur groepspraktijk en de direct-leidinggevende van Lensen, had zijn ontslag niets te maken met kritiek op de organisatie. Verder wil ze niets over de casus zeggen, omdat bij het ontslag geheimhouding is afgesproken. Lensen heeft die bewust doorbroken, omdat hij het zijn morele plicht acht misstanden naar buiten te brengen in het belang van cliënten.

In dit soort situaties is het altijd moeilijk de waarheid te achterhalen. Is er werkelijk sprake van misstanden of is Lensen een lastpost die zijn gebrekkige functioneren in de schoenen van anderen probeert te schuiven? Lensen weet zijn kritiek niet altijd even genuanceerd te formuleren. De brief waarin hij de gang van zaken rond zijn ontslag schetst is een nogal warrig verhaal.

Maar er is er wel wát aan de hand, getuige het onderzoek van de IGZ. En ook het geheimhoudingsbeding bij de ontbinding van de arbeidsovereenkomst doet vermoeden dat er zaken speelden die het daglicht niet konden verdragen.

Conformity:
It's the one who's different that gets left out in the cold

Je kunt je als buitenstaander gemakkelijk afvragen hoe personeelsleden, die toch gekozen hebben voor een baan in de zorg, zo mee kunnen gaan in een cultuur van verwaarlozing van en gebrek aan respect voor patiënten. Je kunt daar alleen maar op antwoorden door te wijzen op de kracht van groepsconformisme. Je komt nieuw in een organisatie; ziet dat daar vreemde dingen gebeuren en je stelt daar vragen over. Daar wordt op gereageerd alsof jij het allemaal verkeerd ziet. Je bent een groentje of je bent niet geschikt voor dit werk. Veel mensen gaan dan aan zichzelf twijfelen. Ze vragen zich af of ze het wel goed gezien hebben en of het echt niet aan hen ligt. Hierin spelen twee mechanismen een rol Mensen denken al snel dat de groep het beter ziet/weer dan zijzelf. En bovendien hebben mensen de behoefte om ergens bij te horen. Ze kunnen slecht met afwijzing omgaan. Slechts een enkeling durft dan ook vragen te blijven stellen. Als hij maar lang genoeg doorgaat krijgt hij – tenminste in een organisatie die niet openstaat voor kritiek – eerst in bedekte, later in meer openlijke termen te horen dat er maatregelen genomen worden als hij niet ophoudt. Iemand wordt overgeplaatst naar een onplezierige functie; hij wordt buitengesloten en genegeerd en uiteindelijk wordt hij voor de keus gesteld: je mond houden of wegwezen.

Uit de organisatieleer is de Abilene paradox bekend als een voorbeeld van conformisme in organisaties. Er wordt een besluit genomen waar niemand het mee eens is, maar het wordt toch uitgevoerd omdat iedereen denkt dat hij de enige is die er tegen is. Zie onderstaand filmpje:

Beroemd zijn ook de experimenten van Solomon Asch uit de jaren vijftig. Hij toonde aan dat in een groep waarin andere mensen allemaal hetzelfde foute antwoord geven op een gemakkelijke opgave, zo’n 33% van de mensen dit antwoord overneemt, terwijl ze weten dat het fout is. Hij liet bovendien zien dat als één iemand de consensus doorbreekt de invloed van de groep dramatisch daalt (tenzij die ene persoon uit de groep gewerkt wordt, zoals Lensen)

In onderstaand filmpje wordt in minder dan drie minuten het experiment van Asch uitgelegd