Klokkenluiders in de zorg - ook in Nederland

Schreef de Daily Social Worker onlangs al over klokkenluiders in de social care in Engeland, vandaag bleek dat ook in Nederland het vaak niet goed afloopt met mensen die misstanden in de zorg aan de kaak stellen. De Amsterdamse zorgorganisatie Osira Amstelring staat sinds half maart onder verscherpt toezicht van de Inspectie van de Gezondheidszorg.  Osira exploiteert een aantal woonzorgcentra en zorgsteunpunten. Tijdens een onderzoek van de inspectie bleek er sprake van zeer hoge risico’s voor de kwaliteit van de zorg en de veiligheid.  Zorgplannen voor bewoners in de woonzorgcentra waren niet actueel of ontbraken, er was een structureel tekort aan voldoende deskundig personeel, er was sprake van een onveilige woonomgeving door achterstallig onderhoud en er bestond een ernstig gebrek aan vertrouwen van medewerkers en cliënten in de raad van bestuur. Bovendien bleek er sprake  van grote financiële problemen.

Naar nu blijkt luidde verpleeghuisarts Ruud Lensen al in 2009 de noodklok bij managers, raad van bestuur en raad van toezicht. Toen er niet werd ingegrepen, nam hij contact op met de IGZ en met beroepsorganisatie NU ‘91. (Klik hier voor zijn melding). Daarop werd hij ontslagen.

Lensen werkte slechts zes maanden bij Osira. Direct na zijn aantreden in juni 2009 kwam hij veel misstanden tegen op de revalidatieafdeling van de locatie Sint Jacob. Tijdens visites zag de verpleeghuisarts dat lakens, washanden, handdoeken en kleren op de grond of in de wastafels lagen. “Cliënten lagen tot elf uur vaak nog in hun eigen urine of ontlasting. Verzorgenden dienden medicijnen veel te laat of niet toe.” Daarnaast schoot de bejegening van cliënten ernstig tekort. Verzorgenden lachten cliënten uit, deden denigrerend over hen of intimideerden hen. Ook onderling was er sprake van intimidatie. “Verzorgenden scholden elkaar uit. Een verpleegkundige die fouten aankaartte bij de locatiemanager, werd bedreigd met ontslag.”

Lensen kreeg ook zelf te maken met intimidatie en chantage. In het team van verpleeghuisartsen was naar zijn indruk sprake van een tweestrijd tussen twee collega’s. In een intimiderend gesprek met hen werd geprobeerd hem de verantwoordelijkheid voor twee overlijdensgevallen in de schoenen te schuiven. Hij werd op non-actief gesteld en in november 2009 ontslagen. Sindsdien heeft hij geijverd bij de IGZ om ter plekke te zien hoe slecht de zorg was bij Osira.

Op 4 april jl. vond in de Tweede Kamer een hoorzitting plaats over de ouderenzorg in Nederland. Lensen was wel uitgenodigd, maar niet aanwezig. Hij durfde niet meer. Zijn oude werkgever Osira had gedreigd een claim tegen hem in te dienen als hij publiekelijk over misstanden zou spreken. De verpleeghuisarts had dat één keer eerder gedaan. In januari werkte Lensen mee aan een reportage van het programma Uitgesproken EO over Osira. Volgens Lensen had de communicatiemanager van Osira voor de uitzending gedreigd hem “juridisch kapot te maken” als hij mee zou werken.

Volgens Irma van Weert, directeur groepspraktijk en de direct-leidinggevende van Lensen, had zijn ontslag niets te maken met kritiek op de organisatie. Verder wil ze niets over de casus zeggen, omdat bij het ontslag geheimhouding is afgesproken. Lensen heeft die bewust doorbroken, omdat hij het zijn morele plicht acht misstanden naar buiten te brengen in het belang van cliënten.

In dit soort situaties is het altijd moeilijk de waarheid te achterhalen. Is er werkelijk sprake van misstanden of is Lensen een lastpost die zijn gebrekkige functioneren in de schoenen van anderen probeert te schuiven? Lensen weet zijn kritiek niet altijd even genuanceerd te formuleren. De brief waarin hij de gang van zaken rond zijn ontslag schetst is een nogal warrig verhaal.

Maar er is er wel wát aan de hand, getuige het onderzoek van de IGZ. En ook het geheimhoudingsbeding bij de ontbinding van de arbeidsovereenkomst doet vermoeden dat er zaken speelden die het daglicht niet konden verdragen.



Conformity:
It's the one who's different that gets left out in the cold



Je kunt je als buitenstaander gemakkelijk afvragen hoe personeelsleden, die toch gekozen hebben voor een baan in de zorg, zo mee kunnen gaan in een cultuur van verwaarlozing van en gebrek aan respect voor patiënten. Je kunt daar alleen maar op antwoorden door te wijzen op de kracht van groepsconformisme. Je komt nieuw in een organisatie; ziet dat daar vreemde dingen gebeuren en je stelt daar vragen over. Daar wordt op gereageerd alsof jij het allemaal verkeerd ziet. Je bent een groentje of je bent niet geschikt voor dit werk. Veel mensen gaan dan aan zichzelf twijfelen. Ze vragen zich af of ze het wel goed gezien hebben en of het echt niet aan hen ligt. Hierin spelen twee mechanismen een rol  Mensen denken al snel dat de groep het beter ziet/weer dan zijzelf. En bovendien hebben mensen de behoefte om ergens bij te horen. Ze kunnen slecht met afwijzing omgaan. Slechts een enkeling durft dan ook vragen te blijven stellen. Als hij maar lang genoeg doorgaat krijgt hij – tenminste in een organisatie die niet openstaat voor kritiek – eerst in bedekte, later in meer openlijke termen te horen dat er maatregelen genomen worden als hij niet ophoudt. Iemand wordt overgeplaatst naar een onplezierige functie; hij wordt buitengesloten en genegeerd en uiteindelijk wordt hij voor de keus gesteld: je mond houden of wegwezen.

Uit de organisatieleer is de Abilene paradox bekend als een voorbeeld van conformisme in organisaties. Er wordt een besluit genomen waar niemand het mee eens is, maar het wordt toch uitgevoerd omdat iedereen denkt dat hij de enige is die er tegen is. Zie onderstaand filmpje:

Beroemd zijn ook de experimenten van Solomon Asch uit de jaren vijftig. Hij toonde aan dat in een groep waarin andere mensen allemaal hetzelfde foute antwoord geven op een gemakkelijke opgave, zo’n 33% van de mensen dit antwoord overneemt, terwijl ze weten dat het fout is. Hij liet bovendien zien dat als één iemand de consensus doorbreekt de invloed van de groep dramatisch daalt (tenzij die ene persoon uit de groep gewerkt wordt, zoals Lensen)

In onderstaand filmpje wordt in minder dan drie minuten het experiment van Asch uitgelegd

Kijk hier naar de aflevering van “Uitgesproken EO” waar het allemaal mee begon.

Sta me bij! of: zou het helpen als ik je niet zou helpen?

Omroep Human grossiert bijkans in goede documentaires. Binnenkort (28 april, 22.50 uur, Nederland 2) is er weer een te zien (met dank aan collega-blogger Martijn Schut  voor de tip). ‘Sta me bij’ ging tijdens IDFA 2010 in première en werd zowel voor de Nederlandse als voor de internationale competitie van IDFA geselecteerd en genomineerd voor ‘Best Dutch Documentary IDFA 2010’.

De documentaire van Suzanne Raes en Monique Lesterhuis volgt de medewerkers van de Sociale Dienst in Zutphen in hun dagelijkse confrontaties – want dat zijn het – met de 1000 klanten van de Dienst.  Het gaat daarbij met name om de vraag of iedereen kan en moet werken. En om de vraag waar de verantwoordelijkheid van de overheid ophoudt en  de eigen verantwoordelijkheid van de burger begint. We zien de eigengereide Thomas, die in de woorden van Bruno, zijn contactpersoon bij de Sociale Dienst, voortdurend zijn eigen ongeluk regisseert. We zien hoe de ervaren rot Bruno probeert zijn vertrouwen te winnen door hem thuis op te zoeken, interesse te tonen en hem te helpen bij allerlei praktische zaken. En we zien Bruno’s tegenpool Debbie, streng en zakelijk (“Dan houdt het voor ons op”), die zegt dat ze niets kan met mensen als Thomas.

René Paas, voorzitter Divosa

Daarmee is ook een van de dilemma’s uit de documentaire gegeven. Moet de focus liggen op maatwerk of moeten de regels gewoon toegepast en uitgevoerd worden? Op het weblog bij de documentaire  wordt daarover al volop gediscussieerd.  Ik moest wel even glimlachen om de reactie van René Paas, voorzitter van Divosa, de vereniging van managers van sociale diensten: “Invoering van de Wet Werk en Bijstand heeft tot een grote cultuuromslag geleid bij de sociale dienst. Waar klantmanagers eerst voornamelijk bureaucraten waren, vraagt de nieuwe situatie bijna om maatschappelijk werkers en psychologen. We proberen die enorme omslag op te vangen met bijscholingen maar we zijn nog niet waar we moeten zijn. Ik zie het als een opgave voor Divosa om het besmettingsgevaar van goede ideeën te vergroten. We moeten aan de bak om hier nog veel beter in te worden dan we zijn.”

Het citaat is daarom zo grappig omdat in de jaren ’80 en ’90 van de vorige eeuw alle maatschappelijk werkers bij Sociale Diensten klantmanager moesten worden. Mensen werden niet meer geworven op een maatschappelijk werkprofiel, maar men nam mensen aan met een MBO-SD opleiding of met een juridische of administratieve achtergrond.

Nu moet daar wel bij gezegd worden dat het maatschappelijk werk en de opleidingen dat ook zelf over zich afgeroepen hadden, omdat de aandacht voor de meer zakelijke en bedrijfsmatige aspecten van het werk in die tijd minimaal was. Ik weet nog goed dat ik in die tijd  - ik deed veel in de schuldhulpverlening – een stagiaire van de opleiding MWD begeleidde. Een docent die voor een tussenevaluatie op bezoek kwam had nog niets van mijn werk gezien, maar wist mij binnen 5 minuten al wel te vertellen dat wat ik deed werk op MBO-niveau was. Materiële hulpverlening was geen maatschappelijk werk. Gelukkig is de man al jaren met pensioen.

Een ander dilemma dat in de documentaire, voor zover ik de fragmenten gezien heb, naar voren komt is de vraag of de sociale dienst zich moet richten op toegeleiding naar werk of dat voor sommige mensen (Thomas bijvoorbeeld) participatie het hoogst haalbare is. De participatieladder   is een door MOVISIE ontwikkeld instrument waarmee gemeenten de mate van participatie van hun inwoners in beeld kunnen brengen. De ladder bestaat uit zes treden. Stap 1 staat voor geïsoleerd leven, stap 2 voor het hebben van sociale contacten buitenshuis en stap 6 voor betaald werk (zonder ondersteuning). Met de participatieladder kunnen gemeenten doelen bepalen met betrekking tot participatie (in de zin van: over twee jaar is 50% van de bewoners van een wijk minimaal een trede opgeschoven).

Het kabinet heeft aangekondigd de budgetten voor participatie op termijn met 2/3 te willen korten: van 1,9 miljard naar 600 miljoen. Het is de vraag hoe gemeenten gaan reageren. De kans bestaat dat ze zich concentreren op de meest kansrijke kandidaten. Als een gemeente veel inwoners heeft die in de bijstand zitten is de rijksbijdrage voor de Wet Werkloosheid en Bijstand niet genoeg en moet de gemeente zelf bijpassen. Bij beperkte middelen voor participatie kan het aantrekkelijk zijn om te focussen op diegenen die nog kunnen deelnemen aan het arbeidsproces. Dat levert geld op. Maar wat gaat er met de Thomassen in onze samenleving gebeuren? Sommige collega’s van Bruno zeggen dat Thomas misschien maar eens op zijn bek moet gaan. Misschien dat hij dan verantwoordelijkheid voor zijn eigen situatie neemt. Dat is ook de mantra van dit kabinet. Maar Bruno antwoordt daarop dat Thomas al tien jaar op zijn bek gaat en dat dat nog nooit iets veranderd heeft.

Interessant vond ik de visie van Joop Roebroek, docent aan de Universiteit van Tilburg en voorzitter van de Rekenkamer van de gemeente Breda. Hij stelt dat veel bijstandconsulenten de vaardigheden en de levenservaring missen om werkelijk aansluiting te vinden bij de mensen die ze moeten re-integreren. “Vervang ze door huisvrouwen en vrachtwagenchauffeurs.” Roebroek verwijst naar een project in Utrecht waar hij bij betrokken was en waarin cliënten elkaar re-integreerden. Cliënten ontdekten hun kwaliteiten en motiveerden elkaar om verder te komen. De helft van de “hopeloze gevallen” kwam uiteindelijk in een gesubsidieerde of zelfs een reguliere baan terecht. (Ik vraag me alleen wel af waarom hij in de verleden tijd praat als het zo'n succesvol project was.)  

Nog interessanter is de reactie van Jos Stuart, communicatie-adviseur bij Divosa. Ik krijg altijd spontaan jeuk van dat soort “Kijk eens hoe goed wij zijn”- taal:

De doelstelling van gemeentelijke sociale diensten is nu al mensen te laten deelnemen aan de samenleving. Liefst in de vorm van betaald werk. Dat kan alleen als we de mogelijkheden van mensen beter benutten. Aandacht hebben voor wat mensen wel kunnen. Dus ook voor de talenten van mensen die niet in staat zijn zelf volledig te voorzien in hun inkomen. Van hen verlangen sociale diensten dat zijn meedoen naar vermogen. Dat is niet alleen beter voor henzelf. Het draagt ook bij aan een duurzaam en betaalbaar stelsel van sociale zekerheid. De heer Roebroek wordt dus op zijn wenken bediend!

Twee werelden die elkaar niet raken: met zijn tenenkrommende reactie bewijst Stuart – al is hij geen consulent -   precies de stelling van Roebroek: veel instanties en hun vertegenwoordigers zijn meer bezig met scoren dan met de cliënt. Gelukkig hoeft hij geen mensen te re-integreren. Update 29 april: inmiddels is de documentaire uitgezonden. Bekijk hem hieronder:

Rapport over klokkenluiders in de zorg

In Engeland is in de sociale sector geschokt gereageerd op een rapport van Public Concern at Work, een organisatie die zich sterk maakt voor klokkenluiders bij de overheid en in de gesubsidieerde sector. PCaW heeft een hulplijn voor medewerkers die getuige zijn van misstanden op de werkplek. De meeste telefoontjes (zo’n 15%) komen uit de social care sector: tehuizen en internaten. Het rapport laat zien dat de helft van de telefoontjes van  “carers” -  zeg maar groepsleiders – gaat over misbruik of mishandeling van kwetsbare volwassenen. Ook komen er veel klachten voor over slordig beheer van medicatie, waardoor bewoners verkeerde medicijnen krijgen toegediend. In de helft van de gevallen waarin collega’s op de hoogte zijn, durven ze er niets van te zeggen.

In een artikel op de website van Community Care wordt het voorbeeld genoemd van een medewerker die zag hoe een collega een bewoner een klap op zijn achterhoofd gaf. De medewerker lichtte de manager in, maar die ondernam geen actie. Daarop legde hij de zaak voor aan de CQC, de toezichthouder voor de zorg in Engeland. Ondertussen had de manager in de instelling bekend gemaakt dat er een klacht was ingediend en door wie. De medewerker kreeg het hele team over zich heen. Er werd een onderzoek ingesteld maar dat leverde geen duidelijke uitkomst op. Het eind van het liedje was dat de medewerker zich niet meer in staat voelde om terug te keren naar zijn werk.

In het rapport, Speaking Up For Vulnerable Adults: What the Whistleblowers Say, worden 100 gevallen uit de afgelopen acht jaar geanalyseerd. De meeste klachten gingen over mishandeling, verwaarlozing en gebrek aan respect voor de waardigheid van de bewoner. 40%  van de meldingen van deze misstanden werd door managers weggewuifd of ontkend.

Een zorgelijk verhaal, vooral tegen de achtergrond van het feit dat de CQC de onverwachte inspecties in tehuizen wil afschaffen en toe wil naar zelfregulering door de sector.

In 2009 verscheen er al eens een onderzoek van de GSCC, de General Social Care Council. De GSCC is de toezichthouder voor het maatschappelijk werk, een (verplicht) beroepsregister, dat tegelijk ook de Social Work-opleidingen accrediteert. Het onderzoek werd gehouden onder 500 medewerkers. 85%  van de ondervraagden verklaarde dat ze misdragingen van collega’s zouden durven melden bij hun manager. Maar 45% zei te verwachten dat deze er niets mee zou doen. Van de mensen die al eens zoiets gemeld hadden bij hun leidinggevende zei bijna de helft dat deze geen actie ondernomen had.

In Engeland zijn social workers op grond van hun gedragscode verplicht om misstanden, discriminatie en uitbuiting te melden, maar is er ook een “code of practice” voor werkgevers die zeg dat ze zulke klachten snel, effectief en openlijk moeten afhandelen. Beide codes zijn te downloaden via de site van de GSCC.

Hoe zou je zelf handelen als je op je werk onaanvaardbare situaties tegenkwam? Hoe ver zou je durven gaan? En hoe snel worden beginnende groepsleiders “binnengezogen” in een organisatie waar het heel gewoon gevonden wordt om bijvoorbeeld geen respect te hebben voor de privacy van bewoners of om onnodig vernederende straffen uit te delen aan bewoners die zich niet gedragen?

Het rapport is hier te downloaden.  

Het persbericht bij het rapport is hier te vinden.